Per al promozione di una azienda è bene oggi sfruttare tutte le potenzialità del social. Nel momento in cui si decide di farsi gestire la pagina Facebook da professionisti, si entrerà in contatto con figure diverse come il social media manager – contente editor e chi si occupa di WebMarketing.
Prima dell’avvio del progetto verranno però elencate quelle che sono le regole social da seguire alla lettera per avere una comunicazione online efficacie. Ma di cosa si tratta? Ecco tutto quello che bisogna sapere.
Gestire una pagina social, le regole d’oro
Ci sono delle regole d’oro che servono proprio per gestire una pagina social al meglio entrando in connessione con tutti gli utenti. Prima di tutto è bene evidenziare che tutti i contenuti pubblicati sul web non sono molto facili da rimuovere.
Se è stata caricata una foto che provoca indignazione o si deve fare qualche modifica, questo è possibile. Ma purtroppo gli sceenshot e le citazioni continueranno il loro viaggio all’interno del web in maniera incontrollabile, minando la credibilità dell’autore del post.
È un fattore molto importante che deve essere valutato ancora prima della pubblicazione del post. Rileggere e guardare bene i dettagli, riflettendo sul tone of voice utilizzato e sulle informazioni che si stanno fornendo. Ottimale coordinarsi con gli esperti come i social media manager. Pianificare sempre un piano B che si usa quando è ora di porre delle scuse pubbliche, sempre molto apprezzate dagli utenti.
Professionalità e gestione corretta
Quante volte i commenti o le recensioni sono da considerare come uno sfogo degli utenti? Ed è altresì vero che tantissime colpe che vengono imputate ad una azienda seppur non sempre del tutto veritiere – o solo in parte. Comunque avvengano le azioni, dall’altra parte i toni degli utenti sono spesso irosi e provocatori. Tra le regole importanti dei social c’è il fatto di rispondere ai commenti e recensioni negative in maniera professionale utilizzando parole calme cercando di non alimentare una discussione.
Gli utenti vengono bloccati o censurati solo se non hanno rispettato le regole social di riferimento, con insulti o minacce gravi avanzate alle persone o all’azienda stessa. Se proprio non si riesce a rispondere in maniera calma, si può sempre utilizzare l’ironia oppure con toni freddi e distaccati che mantengano una linea professionale e lineare.
Gestione del Customer Care
Sui social è tutto possibile e anche le domande/risposte sono continuative da parte degli utenti. I commenti e messaggi privati non devono restare senza risposta dando sempre le istruzioni da seguire per risolvere una problematica – qualsiasi essa sia. Si potrà:
- invitare l’utente a consultare la pagina per avere risposta alla domanda
- prenotare una chiamata con il customare care
- restare a disposizione per le rettifiche o per dare tutte le informazioni richieste
- chiedere sempre di lasciare una recensione oppure compilare un piccolo questionario per verificare la soddisfazione del cliente.
Piano editoriale social
Chi svolge un’attività che viene divulgata sui social, deve seguire sempre un piano editoriale ben definito per seguire il profilo che si è stabilito. Non è vietato modificarlo e puntare su una notizia fresca che possa essere utile all’azienda/servizio in quel determinato momento.
